ビジネスホテルといえば、とても利便性が高くて比較的安く宿泊できるけれど、高級ホテルほどのサービスやホスピタリティは望めないという前提のもとで利用する人は多いはず。
ところが今、一泊４９８０円（最安値プラン）のビジネスホテルチェーンが、シティホテルを含めた日本の全てのホテルの中でも顧客満足度１位を獲得、さらに全業種でも１２位にランクインと、高い顧客満足度を誇っています（サービス産業生産性協議会２０１０年度調べ）。これは、かの帝国ホテルやホテルオークラを上回る数字。顧客満足度が高いということは、それだけサービスの質が高いということになります。
『1泊4980円のスーパーホテルがなぜ「顧客満足度」日本一になれたのか？ [ 山本梁介 ]』（アスコム／刊）は、高い顧客満足度を誇るスーパーホテルの会長・山本梁介氏がその秘密を明かした一冊です。そこには、サービスやホスピタリティの質を高めるスーパーホテル独自のやり方がありました。
■ロハスとエコを軸に健康と環境に優しいホテルを目指す
スーパーホテルが打ち出している軸の一つに「LOHAS」（ロハス）があります。ロハスとは、健康や環境を重視するライフスタイルの中で、「エコ」の思想とセットで語られますが、これをどのようにホテルに取り入れているのでしょうか。
スーパーホテルが２００９年３月に奈良にオープンしたホテルは、このロハスの考え方を全面に打ち出しています。例えば環境を考えて天井に珪藻土を使ったり、お客の健康を考えて無料でヘルシーな「健康朝食」を提供したりするなど、こだわりを貫いています。
また、スーパーホテルの系列店のうち５０店舗が「天然温泉」を備えていますが、これはもともと会長の山本氏の母親への親孝行がきっかけで生まれたもの。さらに、大浴場を設置することで、宿泊客は個別のシャワーを使わなくなり、水道代の節約にもつながるのではないかと考えたそうです。
宿泊客に健康になって欲しいという想いが下敷きとなり、そこに合理化の追求が相まってスーパーホテルの“軸”が生まれました。
